شركة Definitecom Financial Brokerage Services L.L.C هي شركة ذات مسؤولية محدودة بمُوجب قوانين إمارة دبي، الإمارات العربية المتحدة، وتحمل الرخصة التجارية رقم 1579335. والشركة مرخصة من هيئة سوق المال في دولة الإمارات العربية المتحدة بصفتها وسيط تداول من الفئة 1 لعقود المشتقات المتداولة خارج البورصة وأسواق الصرف الأجنبي الفورية، بمُوجب الترخيص رقم 20200000462، ومن الفئة 5 للترتيب وتقديم المشورة بموجب الترخيص رقم 20200000460، ويقع عنوانها المسجل في المكتب 1604، الطابق 16، وان باي أمنيات، الخليج التجاري، دبي، الإمارات العربية المتحدة (ويُشار إليها فيما يلي باسم «الشركة» و«Definitecom» و/أو «نحن»).
نلتزم بمعاملة العملاء بعدالة ومعالجة الشكاوى بطريقة واضحة وفي الوقت المناسب وبصورة متسقة، وفقًا للوائح هيئة سوق المال (CMA). إذا كنت غير راضٍ عن أي جانب من جوانب منتجاتنا أو خدماتنا، فيمكنك طرح شكواك علينا باستخدام الإجراءات الموضحة أدناه. تتم معالجة جميع الشكاوى بشفافية وفي الوقت المناسب وبعدالة وبصورة متسقة.
لأغراض هذه الإجراءات، تُعرّف 'الشكوى' بأنها أي تعبير عن عدم الرضا، سواء كان شفهيًا أو كتابيًا، يصدر عن عميل أو عميل محتمل أو شريك تجاري بشأن تقديم Definitecom لخدمة أو منتج مالي، أو عدم تقديمهما، والذي:
تنطبق إجراءات معالجة الشكاوى هذه على جميع الخدمات والأنشطة المقدمة بموجب فئتي الترخيص.
يُرجى في البداية التواصل مع فريق دعم العملاء لدينا باستخدام بيانات الاتصال أدناه:
البريد الإلكتروني: complaints@definite.com
يمكن أيضًا تقديم الشكاوى شخصيًا في مكاتبنا أو من خلال أيّ قنوات اتصال أخرى نتيحها من وقت لآخر.
يمكن تقديم الشكاوى باللغة الإنجليزية أو العربية. وسنضمن معالجة الشكاوى المقدمة بأي من اللغتين على النحو المناسب.
تخضع جميع الشكاوى لإشراف رئيس قسم الامتثال لدينا، المسؤول عن ضمان معالجة الشكاوى بعدالة واتساق ووفقًا للمتطلبات التنظيمية المعمول بها.
إذا كنت بحاجة إلى مساعدة إضافية في تقديم شكواك أو متابعتها بسبب ظروفك الشخصية، فيُرجى إبلاغنا وسنقدم لك الدعم المعقول. ويمكنك أيضًا تعيين من يمثلك للتصرّف نيابةً عنك بموجب تفويض كتابي مناسب.
تخضع جميع الشكاوى لإشراف رئيس قسم الامتثال لدينا، المسؤول عن ضمان معالجة الشكاوى بعدالة ووفقًا للوائح هيئة سوق المال.
لمساعدتنا على مراجعة شكواك بكفاءة، يُرجى تضمين ما يلي:
إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة في تقديم شكواك، فيُرجى التواصل معنا وسنقدم لك الدعم المعقول.
كيفية تقديم شكوى
الهاتف: +97145706837
إذا تلقينا شكواك خارج ساعات العمل أو في يوم ليس يوم عمل، فسيُعتبر تاريخ استلامها هو يوم العمل التالي.
بمجرد استلام شكواك، سنرسل إليك إشعارًا كتابيًا بالاستلام عبر البريد الإلكتروني خلال 48 ساعة (وفي جميع الأحوال خلال 5 أيام عمل وفقًا للمتطلبات التنظيمية) من استلامها. وإذا كنت قد حدّدت طريقة مفضلة للتواصل، فسنستخدم تلك الطريقة متى كان ذلك ممكنًا بشكل معقول.
سيتضمّن إشعار الاستلام ما يلي:
إذا تمكنا من حل شكواك خلال المدة المحدّدة لإرسال إشعار الاستلام، فقد يتم دمج إشعار الاستلام مع ردنا النهائي.
سيجري التحقيق في شكواك موظفون لم يشاركوا بشكل مباشر في موضوع الشكوى، وذلك لضمان إجراء مراجعة محايدة وعادلة.
سيكون لدى الشخص الذي يتولى معالجة شكواك الصلاحية المناسبة لحل المسألة أو سيتمكن من الوصول مباشرةً إلى شخص يتمتع بهذه الصلاحية.
سنبقيك على اطلاع بتقدم معالجة شكواك طوال فترة التحقيق.
إذا تعذر على فريق دعم العملاء لدينا حل شكواك، فسيتم تصعيدها إلى وظيفة الامتثال لدينا لإجراء مزيد من المراجعة.
سنسعى إلى حل جميع الشكاوى بأسرع ما يمكن.
سيتم حل الشكاوى البسيطة التي يمكن معالجتها بسهولة خلال سبعة (7) أيام عمل من تاريخ استلامها حيثما كان ذلك ممكنًا.
بالنسبة إلى جميع الشكاوى، نلتزم بتقديم رد نهائي خلال ثلاثين (30) يوم عمل من تاريخ استلامها.
في الظروف الاستثنائية التي يتطلّب فيها تعقيد الشكوى وقتًا إضافيًا، يجوز لنا تمديد هذه المدة لمدة ثلاثين (30) يوم عمل إضافية، شريطة أن نقوم بما يلي:
قد نتواصل معك لطلب معلومات أو مستندات إضافية عند الضرورة للتحقيق في شكواك.
إذا لم نتمكن من تقديم رد نهائي خلال أربعة (4) أسابيع من تاريخ استلام شكواك، فسنبلغك بأسباب التأخير ونزودك بتحديث بشأن تقدم معالجة شكواك.
إذا ظللنا غير قادرين على تقديم رد نهائي خلال ثمانية (8) أسابيع، فسنبلغك بأسباب التأخير الإضافي، ونوضح متى نتوقع تقديم الرد النهائي، ونذكّرك بحقك في تصعيد المسألة إلى هيئة سوق المال حيثما ينطبق ذلك.
إذا لم نتلقَّ ردًا خلال 10 أيام عمل، فيجوز لنا إغلاق الشكوى في سجلاتنا. ولا يؤثر ذلك في أي حقوق متاحة لك بموجب القوانين أو اللوائح المعمول بها. وسيتم إبلاغك بهذا الموعد النهائي في خطاب الرد النهائي.
بناءً على طبيعة الشكوى، مثل النشاط غير المصرح به أو الاحتيال المحتمل أو المخاوف الأمنية أو الاشتباه في حدوث مخالفات للقوانين أو اللوائح المعمول بها، وبناءً على شروط اتفاقية العميل التي تحكم علاقتنا معك، يجوز لنا فرض قيود مؤقتة على حسابك أثناء التحقيق في المسألة.
قد تشمل هذه القيود، على سبيل المثال، التعليق المؤقت لعمليات السحب، أو فرض قيود على نشاط التداول، أو في الحالات الأكثر خطورة، التعليق المؤقت للوصول إلى الحساب، بالقدر الضروري بشكل معقول لحمايتك و/أو حماية الشركة.
قد تُطبق هذه التدابير عندما يكون هناك أساس معقول للاعتقاد بأن الحساب قد تعرض للاختراق أو استُخدم في نشاط غير مصرح به أو كان عرضةً لمخاطر الاحتيال أو الجرائم المالية.
في بعض الحالات، قد يلزم إحالة جزء من شكواك أو كلها إلى كيان آخر للتحقيق فيها. وإذا كان ذلك ضروريًا، فسنقوم بما يلي:
إذا لم توافق على الإحالة أو لم ترد خلال 10 أيام عمل، فسيتم النظر في شكواك استنادًا إلى المعلومات المتاحة، أو ستُعاد إليك مع إرشادات حول كيفية تقديم الشكوى إلى الجهة/المنظمة المعنية.
في مثل هذه الحالات، سنقوم بما يلي:
ما الذي يحدث بعد ذلك
بمجرد اكتمال التحقيق، سنصدر ردًا نهائيًا كتابيًا، عبر وسيط دائم، ومعتمدًا من مدير الفئة ورئيس قسم الامتثال لدينا، يتضمن ما يلي:
سيتضمن الرد النهائي أيضًا ما يلي:
إذا تمّ قبول شكواك وتبين أننا مخطئون، فسنعتذر ونصحّح الوضع (إن أمكن)، ونقدم تعويضًا عادلًا، ماليًا أو غير ذلك، عن أيّ أفعال أو حالات امتناع كنا مسؤولين عنها.
عندما نعرض تعويضًا، فسننفذ على الفور أيّ عرض تقبله ووفقًا للشروط المنصوص عليها في الرد النهائي.
إذا لم نقبل شكواك، فسنوضح قرارنا بوضوح.
الرد النهائي
إذا ظللت غير راضٍ بعد استلام ردنا النهائي وكنت مؤهلًا لذلك، فيجوز لك تصعيد شكواك إلى هيئة سوق المال. ويجب عليك القيام بذلك خلال 6 أشهر تقويمية من استلام ردنا النهائي.
إذا لم تتلقَّ ردًا نهائيًا خلال 30 يوم عمل من تاريخ استلام شكواك (أو خلال 60 يومًا إذا تم إخطارك بتمديد المدة)، فيجوز لك أيضًا تصعيد شكواك إلى هيئة سوق المال دون انتظار الرد النهائي.
يمكنك التواصل مع هيئة سوق المال من خلال:
ستقوم إدارة حماية المستثمرين التابعة لهيئة سوق المال بمراجعة شكواك، وقد تتوسط أو تتخذ الإجراء المناسب.
يُرجى ملاحظة أن تصعيد شكواك إلى هيئة سوق المال لا يؤثر في حقك في طلب تسوية المسألة من خلال محاكم دولة الإمارات العربية المتحدة أو أيّ آلية أخرى لتسوية المنازعات متاحة لك بموجب القانون المعمول به أو اتفاقية العميل الخاصة بك.
إذا ظللت غير راضٍ
نحتفظ بسجل للشكاوى يتضمّن جميع الشكاوى المستلمة، بما في ذلك طبيعة الشكوى، وكيفية التحقيق فيها، والنتيجة، وأيّ تعويض تمّ عرضه. ويتم الاحتفاظ بجميع سجلات الشكاوى لمدة لا تقل عن 10 سنوات وفقًا للوائح هيئة سوق المال.
يتم إبلاغ هيئة سوق المال ببيانات الشكاوى حسب الاقتضاء. كما تتم مراجعة الشكاوى بانتظام من قبل إدارتنا التنفيذية ومجلس الإدارة لضمان معالجتها على نحو مناسب وتحسين خدماتنا وعملياتنا.
حفظ السجلات وإعداد التقارير
يتم نشر إجراءاتنا الداخلية لمعالجة الشكاوى لموظفينا، وهي متاحة لك عند الطلب مجانًا. إذا كنت ترغب في الحصول على نسخة، فيُرجى التواصل معنا باستخدام بيانات الاتصال الخاصة بالشكاوى المذكورة أعلاه.
إذا لم يتم حل شكواك بحلول نهاية ساعات العمل في يوم العمل التالي لليوم الذي نتلقى فيه الشكوى، فسنزودك تلقائيًا بنسخة من إجراءات معالجة الشكاوى مجانًا.
إجراءات معالجة الشكاوى
تمت الموافقة على سياسة الشكاوى هذه من قبل الإدارة التنفيذية ومجلس الإدارة. ويتولى رئيس قسم الامتثال الإشراف عليها، وتتم مراجعتها مرة واحدة على الأقل سنويًا لضمان استمرار فعاليتها وامتثالها للوائح هيئة سوق المال.
مراجعة السياسة والحوكمة
آخر مراجعة
المراجعة المجدولة التالية
تمت الموافقة من قبل
مارس 2026
مارس 2027
رئيس قسم الامتثال